寿大咨询李两易老师为重庆大型美发店免费诊断案例

重庆江北区的 “丝某美发” 280 平米的门店装修精致，拥有 15 位经验丰富的发型师，凭借稳定的技术水平积累了大量老顾客，老板刘总近期却有些烦忧，他发现近三个月，顾客预约的履约率下降了 20%，而且有几位资深员工工作热情不如从前。在他看来，要么是员工倦怠了，要么是周边新开的几家美发店分流了客源。

经朋友介绍，刘总联系到寿大咨询的李两易老师，说明情况时提到：“店里生意不算差，但总有些小问题让人心里不踏实。” 李两易老师带着团队来到门店，进门后先向刘总出示了《免费诊断须知》，上面清楚写着诊断的五个步骤，包括 “门店环境观察、服务全流程跟踪、员工简单交流、数据汇总分析”，还特别注明 “本次诊断全程免费，无任何隐藏要求，后续若有合作意向，将明确告知服务内容及费用”。

到达门店后，李老师没有急于和刘总探讨问题，而是带着团队在门店观察，看员工到岗后的准备工作是否有序；上午跟踪了 8 位预约顾客的服务全过程，记录从接待到离店的每个环节；和 几 位发型师简单交流了工作中的感受。

在观察中，李老师发现了一些细节：预约顾客到店后，经常需要等待 10 分钟以上才能被接待，且没有员工主动告知等待原因；有顾客表示，曾因预约后等待过久，之后减少了预约次数；发型师们提到，由于预约安排不够合理，有时会在短时间内集中接待多位顾客，忙得手忙脚乱，时间长了热情难免受影响。

晚上的交流会上，刘总一开口就说：“你看这些员工，现在对顾客都没以前上心了，再加上周边新店抢生意，预约的人自然就少了些。” 李两易老师闻言，拿出整理好的观察记录和数据说：“刘总，其实不是员工不上心，也不是周边新店的问题。我们观察发现，预约履约率下降的关键在于预约管理体系存在漏洞。”

他指着记录继续说：“预约顾客等待过久，是因为预约系统没有根据发型师的工作量合理分配时间，也没有对应的应急处理机制。员工热情降低，是频繁处于无序忙碌状态导致的。这不是员工态度或大环境的问题，而是经营中流程管理的问题。” 随后，李老师把观察到的具体情况、数据以及对应的初步建议，都清晰地列在表格里展示给刘总。

刘总看着表格里 “建立预约时间动态调整机制”“设置预约顾客等待安抚流程” 等建议，恍然大悟：“原来我一直找错了原因，不是员工和大环境的问题，是我们自己的经营流程出了问题！” 此时，李两易老师又拿出《诊断总结报告》，把核心问题和解决方向一一说明，最后强调：“报告里的建议您可以直接采用。如果需要进一步制定详细的执行方案，我们会先提供服务清单和收费标准，如果确定合作，我们也只会收20%工本费，80%的尾款等您有实际收益了再收，您确认后再决定是否合作。”

如今，“丝某美发” 的顾客预约履约率已逐步回升80%。刘总表示：“以前总以为是员工或大环境的问题，经李老师诊断才知道是经营流程出了疏漏。

【注：李老师会根据门店的不同问题制定不同的方法】