寿大咨询李两易老师为汽车4S店员工管理案例分享实录 

温馨提示：本案例部分内容，**汽车4S店店方要求隐私保护。本次仅分享案例重点相关内容，谢谢理解！

以下内容（根据李两易为某合资品牌经销商集团内训记录整理）  

真实背景：2024年3月，某二线城市汽车园区内，一家经营德系/日系双品牌的4S店面临三大困境：  

1. 销售部：客户留资率仅38%（行业均值52%），战败客户理由中“服务不专业”占比47%；  

2. 售后部：基盘客户流失率同比上涨21%，保养套餐转化率仅11%；  

3. 全员状态：销售顾问平均每日有效工作时长不足4小时，大量时间消耗在刷手机、闲聊中。  

总经理陈总通过行业论坛联系到李两易团队，要求“三个月内必须撕开突破口”。  

一、驻场诊断：从停车场开始的真相挖掘 

李两易老师带项目组连续3天蹲守4S店，发现三类典型场景：  

1. 前台“三无接待”：客户进店后5分钟内无倒水、无需求分析、无留资动作，销售顾问直接递宣传单：“您自己先看看”；  

2. 试驾流程形同虚设：83%的试驾路线仅绕园区一圈（6分钟），未展示自动泊车、自适应巡航等核心卖点；  

3. 售后“断头服务”：维修工单签字后无人跟进客户反馈，保养客户离店时，70%未收到下次保养提醒。  

李两易老师洞察：“豪华展厅里养着‘游击队’，客户体验怎么可能不崩塌？”  

二、破局动作：把“打猎思维”变“农耕体系” 

客户跟进“三色预警系统”

1.将客户分为红（24小时内到店）、黄（3天内有互动）、绿（7天未跟进）三档，要求：  

2.红色客户：每小时在钉钉更新跟进状态，必须包含客户疑虑及解决方案；  

3.绿色客户：自动触发售后经理电话回访，挖掘战败真实原因。

效果：首月战败客户挽回率从9%提升至27%。  

 试驾流程“九宫格话术” 

1.将试驾路线划分为9个点位（如减速带、弯道、直线加速区），每个点位绑定1个产品卖点+1个生活场景：  

 > 示例（过减速带时）：“您刚才感觉到悬架过滤震动的细腻感了吗？这和您接送孩子上下学时的舒适需求匹配度很高。”  

2.数据：试驾客户留资率从41%升至68%。  

3. 售后“服务温度计” 

 要求技师在维修工单上手写1条车辆使用建议（如“左后胎磨损偏多，建议每8000公里做一次轮胎换位”），并拍摄15秒讲解视频通过企业微信发送客户；  

插曲：初期有技师抱怨“耽误时间”，李两易老师安排客户评选“最暖心的专业提醒”，获奖者奖励某某某套餐，抵触情绪迅速化解。  

三、长效激活：用“小规则”撬动“死数据”

战败客户“复活赛” 

1.每周三下午定为“复活日”，销售顾问随机抽取2名已战败客户，用新话术二次邀约，成功到店者奖励双倍积分；  

2.案例：某客户曾因“报价太高”流失，销售改用“养车成本对比法”邀约，最终通过金融方案促成成交。  

透明化“协作奖金池”

1.取消个人销售提成，改为“基盘客户维护奖”（售后参与度占比30%）+“跨部门协作奖”（销售转介保养客户可抽成）；  

2.结果：实施季度后，售后客户推荐购车占比达19%。  

四、客户证言

“以前觉得客户跟进就是打电话催单，现在学会用‘客户需求拼图’来推进了。”——销售主管张先生  

“没想到写个便签拍个视频，客户续保率能涨15个点，比送礼品管用多了。”——售后经理林女士  

李两易老师复盘：  

“汽车行业的管理，本质是管理客户的‘记忆点’。当员工意识到每个动作都在积累客户信任资产时，摸鱼的人自然就少了。”  

（注：除了部分特殊内容以外，文中客户评价及数据均经企业授权公开）  

特别提示：以上内容仅作案例分享，由于每一家汽车4S店的销售卖场及地理位置、员工整体销售服务能力与企业结构、也包括汽车4S店的实际规模、经营方式等等的不同，请不要模仿操作，以免造成不必要的损失等等。

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